2011年5月14日 星期六

[遊戲產業][行銷策略]市場導向後記 - 想了解玩家,你用對語言了嗎?


今天在台灣遊戲產業發生挺有意思的一件事情,有趣的不是消費者與業主之間的紛爭,而是以服務業為出發點,大家一般保持的精神都是:顧客永遠是對的! 台灣卻有業者竟然敢公開與顧客嗆聲,這真的是很有意思。


是阿~ 到底為什麼顧客永遠是對的?





仔細想想也對,遊戲玩家總是對遊戲公司有很多的迷思。
這些迷思在銀狐大的部落格闡述的再明白不過了。

或許是因為這樣,討論板上的玩家開始出現各種奇怪的推測。像是「其實舊專案已經被放棄了,所以才不願意這麼作。或是「舊專案的成員都被抽調到新專案,舊專案已經被放棄了。這一類的傳言,隨著新專案的上市後不斷的出現在討論板中。

這樣的情形在小愛曾經經手的某款作品也發生類似的狀況,不過這已經是小愛脫手以後才發生的事情。(馬上撇清關係~~~科科)

本文當然不是要著重在代理商是否黑心,或者是玩家是否無腦。小愛想要解釋一個事情 - 溝通障礙,如果有關年紀造成世代差異的障礙,我們俗稱為代溝。玩家到底要什麼?我們營運商也常常傷腦筋,這之中最簡單的方法就是田野調查,直接進入遊戲或是討論區去觀察遊戲的生態:玩家到底都在做什麼? 玩家都在說什麼樣的話? 玩家對什麼最有興趣? 玩家對什麼最不滿意?

這個方法到底是不是好的呢?


按照上圖,這個也是個矛盾的思考邏輯。營運商會上來看巴哈姆特反應也是很正常的,玩家這邊卻點名這個是下策,那麼既然不能採信巴哈姆特的意見,這個意見也等於要作廢。如果採用了這個意見,那麼勢必其他的意見也有參考價值。有想通嗎?沒想通再仔細想想吧。


回頭看看田野調查法的定義:


調查是泛指為了解實況所作的考察。他的方式與手段有很多種,可以藉由文紙上作業的文件、通聯、書信、電子信件到現地的實際探查、採訪、攝影、拍攝、紀錄.....等等方式去實施。
田野調查是 來自文化人類學、考古學的基本研究方法論,即「直接觀察法」的實踐與應用,也是研究工作開展之前,為了取得第一手原始資料的前置步驟。「田野調查」原文"field study""field research",其中"field"直譯為「田野」,亦即所有實地參與現場的調查研究工作,都可稱為「田野研究」或「田野調查」。田野調查涉獵的範疇和領域相當廣,舉凡語言學、考古學、民族學、行為學、人類學、文學、哲學、藝術、民俗……等,都可透過田野資料的蒐集和記錄,架構出新的研究體系和理論基礎。因此,田野調查是一個不可或缺的輔助過程,更是研究者可以多多善加應用的利器。只要是要從事實務性質的教學與研究工作,都可能需要透過實地的田調工作來達成目的。
田野調查是要到現場實地記錄與工作,而這些記錄成果更是可以帶回,或再次轉換成為研究展示的成果,這種透過田野調查的實地採訪和記錄,便是第一手寶貴資料的取得,至於最典型的資料蒐集型態,不外乎有下列四大項目: ()採訪記錄:藉由受訪者的口述、操作或表演者示範的錄製,所蒐集到最直接的影、音記錄,若再摘錄寫成為文字稿,並且再經過嚴謹內、外考證之後定稿,此份文稿即是最忠實的田野採訪紀實。 ()拍攝記錄:針對現場實地的古建聚落、造型藝術或重要人物的拍攝記錄,其蒐集到第一手的影像圖照資料,是田野紀實專文中不可缺少的佐證圖像來源。 ()翻製記錄:田野過程中若徵得原收藏者同意,翻印或翻拍傳世祖譜、古籍、圖稿、劇本、譜例、秘笈或老照片等珍貴資料,更是日後進一步研究的基本材料。 ()測繪記錄:有關空間現場的實地測量,或是造型藝術品的大小尺寸,以及模擬方式的簡圖或描圖等,有實際的數據與簡圖,方便日後資料整理和現場復原的模擬。

引用自:http://ccnia.tnua.edu.tw/~ykchen/study/st01_intr_1.htm


根據研究對象的生亡與否,以及它們的存在地點位於居住棲息地或埋於土下,田野工作的實質內容也會有所差別。化石考古遺址發掘均包含田野工作,其他如訪問或觀察人們以學習他們的語言、民俗、和他們的社會結構等過程也都包含在內。某些狀況,尤其是研究的主題為人類本身的時候,工作的擬定必須再經過設計,以避免觀察者效應或是過度理論化過於理想化該實質文化活動的風險。
引用自Wikipedia


身為觀察者的我們其實有很多盲點必須注意到:


1. 我們很主觀,即使事實暴露在我們眼睛前面,每個人的解讀還是不一樣。
2. 我們所接觸的訊息很多都是片面的,討論串或是玩家回應頂多十數位至數十位,非絕對多數。
3. 我們蒐集資訊的地方是受到限制的,很難概括整個大環境。
4. 投射自我情感,刻板解讀一些固定Pattern。


不然很容易就會有錯誤的決策,或是像是最上圖那樣不夠理性的公告出現。


小愛發現,應該是大家也都有發現到一個現象:整個台灣遊戲產業的氛圍是一種敵對的共生關係。


「原廠真的很爛」
「代理商都是黑心的,只會炒短線」
「玩家都是一些白目的洨屁孩」


這個三者之間的關係其實是一個牢不可破的鐵三角。是好是壞,我想就只能捫心自問了。


我相信很多廠商試著要多接觸玩家,進而理解玩家的需求,及時反應顧客需求以達市場導向。但我相信很多廠商忽略到一個很重要的邏輯:理解是從溝通開始,溝通是雙向的,單方面的想要得知玩家的想法是不可能的,因為玩家也需要了解遊戲公司/產品,才有辦法給予遊戲公司/產品正面的Feedback。


我相信現在台灣幾乎每一家營運公司幾乎都已經抓到如何行銷遊戲的手法與重點了,接下來小愛認為代理商最關鍵的市場導向能力在於下列幾點:


如何與玩家說話
如何讓多數玩家願意傾聽/接受遊戲公司說的話
如何建立管道與機制,得知各種不同屬性玩家說的話


目前看起來暫時最主流的solution就是社群經營粉絲經營,另外一個主流應該是透過數據分析敏捷開發,理性且快速的彌補數據顯示出的缺陷,相信未來一定有更多的平台/管道能夠相輔相成。


當媒體廣告說話的辨識度降低時,別以為玩家視字率降低了!你還在靠廣告與官網公告跟玩家說話嗎?換個語言說說看嘛~




差點忘了UU圖,請享用(感謝Tas提供):


看完記得要到左上角把四個任務都解完喔!您的支持就是我的動力!引用請註明來源:http://edwardgame.blogspot.com/2011/05/blog-post_12.html#more

11 意見:

翔翼.天道 提到...

初次留言,可能會有得罪之處,還請海涵

我是個在遊戲中的參與者,較多的行動都是在巴哈姆特上寫寫文章。看到這篇時,內心覺得玩家與廠商互動一直應該被好好的談一談,但我腦子其實在想的是玩家與廠商應該在很多意識層面上拒絕了彼此的交流來往,導致了很多的訊息變成了片面認知。

儘管如此,可能還是有人選擇進行了很多手段想要達成理解,特別是巴哈姆特網站曾發出了許多新聞講國內外環境大不同、商城問題及遊戲測試…等很多面相,但是在我觀閱留言時,實際上發現到不少情況與對象還是被玩家下意識的拒絕了。

而且,使用者與廠商互動這一塊其實需要很多時間一直維持運作,話雖然是這樣講,但是台灣的網路遊戲問題早在前一陣子被丟到國外遊戲論壇(DNF相關)開始討論,還被批得滿慘的。雖然當時看到是覺得理所當然,不過現在想想已經會認為那是玩家跟廠商恐怕要面對的共同課題了。

最近自己也在整理關於這一方面的訊息,這篇文章給了我不少的想法,實在很感謝能看到這樣一相當有意思的文章

翔翼.天道 提到...

初次造訪請多指教,我是巴哈姆特的小屋使用者linkbily(翔翼.天道)
http://home.gamer.com.tw/linkbilly
目前是約一個月會整理一次DNF海外版資訊的玩家

先前在朋友的介紹下,一直潛水拜讀你們的文章。今天看到這篇文章,引出我不少的想法。事實上,關於玩家與廠商互動的問題,單純就我自己的看法上,是玩家主動拒絕了與廠商互動這件事;而廠商想瞭解玩家,也因為受到阻撓而無法擷取到比較完整的訊息。

我呢,曾經是台灣DNF遊戲的玩家(自己比較習慣稱參與者,實際上我不覺得自己真的有達到享樂這件事,所以不敢稱自己是玩家。),也曾對橘子抱有一些希望他可以好好經營這款遊戲的想法。在現實的發展面相上,卻不是這麼一回事,台版DNF的惡評傳到國外,也有日記者曾採訪過橘子問為什麼人氣不高這件事。

玩家這一邊的情況,除了玩家自己的問題,我也看到作弊程式與現金交易當中一系列的發展,種種情況下讓我對網路遊戲日後還能健全發展這件事徹底死心了,開始把最後自己想說的話用自己知道的方式去整理出來,或許在完成之時,可能就會切斷一切任何對網路遊戲相關的念頭吧。

回到原來的話題上,我想玩家與廠商還是很多人想彼此去認知瞭解吧,巴哈姆特上曾經有不少談關於廠商在經營面的問題,比如遊戲營運、商城、遊戲環境與測試等情況。但是,如果有認真去注意玩家們的留言,很多其實不給面子的回應,這些情況也可能會讓廠商感到束手無策吧,因為參與遊戲玩樂的人實在太廣了。

碰巧的是,這一次的公告事件,把玩家與廠商隔閡的問題掀了出來,而且可能因素是基於彼此都不願去瞭解的情況下,玩家與廠商間的衝突,我想可能還無法再短時間內真正獲得有效處理。

第一次在這邊發言,可能多有得罪,如有得罪之處,還請多多海涵。左上角的任務,因為我自己對facebook感冒與不惜慣用google管理網誌的因素,請見諒我無法達成,真的很感抱歉。

linkbilly(翔翼.天道) 5/14 15:57

愛德華 提到...

感謝你的長篇回應,可能是因為文章太長又有連結的關係之前被系統自動視為垃圾訊息,剛剛才發現相當抱歉。玩家,開發商,營運商,這三者的互相密不可分的,有些狀況玩家是難以理解的。

但是用一句話來概括而論:大家都是想要把利益最大化,基本上三者沒有任何一邊希望遊戲爛掉。

只可惜環境使然,有人就是會用外掛,外掛偏偏又不是全部都很容易擋掉。有人就是會現金交易,現金交易對平衡性影響多深遠也沒人知道。伺服器就是有可能會當機,不會當機的伺服器是不存在的啦,只是玩家的耐心與廠商的積極程度是否能夠達成共識。

永遠有解決不完的問題,但是第一歩的溝通是不是有做好?這是大家都該想一想的問題。

linkbilly(翔翼.天道) 提到...

這個倒是好問題....

玩家與廠商的問題第一步溝通上有沒有獲得解決?實際上站在遊戲者的立場上應該是肯定是沒有的(廠商側我不知道XD),很多問題在彼此的著眼點中各有不同的比重高低,光是玩家們要有共識這一點就很難橋定了(作弊(含外掛)本體就是目前很難僑定的問題),實很難想像廠商想知道玩家訊息時,他們怎麼去擷取到的。

愛德華 提到...

玩家這麼愛抱怨,很容易知道啦~ 但到底是建設性的?還是嘴砲?提不出建設性的意見,講再多也無濟於事。

linkbilly(翔翼.天道) 提到...

這個部份我覺得還挺難去判斷的,儘管在操作面相上會有屬於顧客導向的分析與邏輯推論,
問題這在玩家面相上是有多少人熟悉這個道理而推出意見的…不論清楚與否,一個不小心就
會變成胡搞瞎搞…(我自己就曾是一個例子)

但是玩家那麼愛抱怨,廠商若從其中就能知其緣由,我會滿好奇這訊息篩選的分析過程,只
好盡力想像看看了

愛德華 提到...

這方面台灣的廠商的確是比較沒有系統,主要關於玩家想法的資訊來自於:1.大型遊戲網站 2.官方討論區與FB討論區 3.遊戲內部聊天頻道 4.客服管道。 相對於此國外的Beta Phase較長,相對應會建立論壇分門別類將廠商需要玩家Feedback的topic歸納出來,玩家也可以有效率的將Feedback投放於對應位置。但台灣Beta Phase短,多半使用現成討論區,這類討論區都由非專業人士經營,內容偏向於"閒聊"+"概觀性"的Feedback,並無分門別類。這類的留言以主觀陳述對遊戲的想法為主,卻嫌少反應具體的事實或是改進方向等等。

愛德華 提到...

我舉個例子:曾經某款遊戲的職業失衡,總共5-6種職業,每種職業的二階職業還有三種。其中有一種第一階職業的平衡度失衡,太強了。這個現象導致此職業第二階的三種職業佔比高達30%左右。意味著其他10多種職業佔著剩下的70%。 這時候兩難出現了,30%是遊戲中最大宗的玩家,大量削弱此職業會導致這些玩家流失。不削弱這個職業,其他70%的玩家會喊不公平,或是分分去練該職業。 而討論區討論半天都是:官方都不重視玩家,XX職業太強也不調弱。 問題來了,到底是哪裡太強? 血太多打不死? 攻擊力太高,其他人被秒殺? 連鎖暈眩控場時間過長? 技能CD過短導致於招式施展時總輸出比其他職業高? 操作入門門檻太低,不需要技巧即可使出combo? 很多很多問題都是需要玩家更仔細的描寫,或是去設想,最好就是可以提供案例與Scenario。 像是WoW這點就做的很好,有一個影片是Warlock從頭到尾只用Life Tap就把盜賊吸到死,於是Warlock就被Nerf了。 遊戲就像是一個小小的社會,只會抱怨提不出證據是打不贏官司的,對社會也沒有正面貢獻,甚至也可以說是一種阿Q式的姑息養奸,自以為做了,可是其實什麼也沒做。

愛德華 提到...

而廠商的功能就是要從這些垃圾訊息或是片面的訊息中擷取 可用 可信 的案例或是資訊回去請QA驗證,驗證無誤找尋改進方式,協請開發著手進行。

不知道這樣的解釋是否清楚?

linkbilly(翔翼.天道) 提到...

滿清楚的,不過這樣看完我反而想罵廠商了加一部分擾亂發展的玩家了,因為這樣訊息東擷取西擷取很容易變成四不像,而且feedback不好掌握,最後應該會變成乾脆不要掌握的現象吧?

愛德華 提到...

不見得,最後還是要經過驗證,而且有時候有很多評斷的方式。如果是Bug就會分級並且列入回報系統中配合開發進度修正,如果是遊戲性 or 平衡性 or 內容增修等等,考量點就比較複雜,但大多數的廠商還是基於營運成本,需要考慮付出的成本與產生營收獲利,這樣修改會不會直接衝擊到錢。 舉例:某遊戲。玩家說:前面20級的動畫故事劇情很棒,可是21級以後就沒有什麼動畫了,玩起來很無趣,希望廠商可以多放一些動畫。殊不知這款產品的開發商正在虧損,根本沒有心力投入多餘的人力物力及財力製作3D動畫,何況3D動畫並不會產生利潤幫助公司經營,於是這樣的意見也等於白提。 這種事情沒有什麼好罵的,我講過:大家都想要利益最大化,沒有人想要遊戲爛掉,可是遊戲要好,天時地利人合,才能長久。

張貼留言

歡迎光臨愛德話遊戲,本部落格專門分析探討遊戲產業及遊戲市場各方面議題,熱情歡迎各位玩家或是產業同仁一同來討論。

看完請花個五秒鐘順手寫下您寶貴的意見或是給個鼓勵吧!各位大俠如果喜歡也麻煩點個非死不可的讚吧!留言時請記得留下個萬兒,好讓小愛知道閣下怎麼稱呼,山高水長日後好相見。



本部落格不歡迎匿名留言者,匿名留言遭刪除莫怪手下不留情。(無帳號者,請選名稱/網址留言)

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...